🧭 Parcours

Définition

Un Parcours (Journey) cartographie la manière dont un utilisateur vit vos produits et services : c'est la suite ordonnée d'étapes par lesquelles passe un persona, avec son ressenti, ses points de douleur et les opportunités d'amélioration à chaque étape.

L'objectif : relier l'expérience vécue aux personae et aux workloads techniques qui la délivrent, pour décider où investir.

Comment le définir correctement

• Décrivez d'abord vos personae : à qui s'adresse le parcours
• Découpez le parcours en étapes claires et ordonnées (de la découverte à l'usage)
• Pour chaque étape, qualifiez le ressenti via un score d'impact sur l'expérience
• Rattachez chaque étape au persona concerné et au workload qui la supporte
• Documentez les points de douleur (avec leur sévérité) et les opportunités
• Renseignez les scores de santé du parcours : CSAT, NPS, CES

Liste des parcours

La vue liste affiche tous les parcours avec leur nombre d'étapes et leurs scores de santé (CSAT, CES, NPS). Filtrez, triez et recherchez pour retrouver un parcours. Utilisez le bouton Ajouter pour créer un parcours, puis ouvrez-le pour le construire.

Détail d'un parcours

La page de détail d'un parcours présente la carte du parcours (journey map) : une grille où chaque colonne est une étape et chaque ligne une dimension de l'expérience. L'en-tête rappelle le titre du parcours, le nombre d'étapes, le total des points de douleur et des opportunités, ainsi que les scores CSAT, NPS et CES.

Les étapes

Chaque étape est une colonne ordonnée du parcours (numérotée 01, 02, …). Elle porte un titre, une description et son score d'impact sur l'expérience. Utilisez le bouton Étape pour en ajouter une, ou les actions d'édition/suppression sur chaque colonne.

La courbe émotionnelle

La ligne Ressenti trace la courbe émotionnelle du parcours : le score d'impact de chaque étape est reporté sur un graphique, de très négatif à très positif. Elle révèle d'un coup d'œil les moments forts et les points de friction tout au long de l'expérience.

Contact : persona & workload

La ligne Contact indique, pour chaque étape, le persona qui la vit et le workload qui la délivre. Ces liens se définissent dans le formulaire d'édition d'une étape : ils relient l'expérience aux profils utilisateurs et au patrimoine technique. Le workload renvoie vers la fiche correspondante du module Tech.

Points de douleur

La ligne Points de douleur liste, pour chaque étape, les frictions rencontrées. Chaque point de douleur porte un libellé, une description, une sévérité (Faible, Moyenne, Élevée) et une fréquence. Cliquez sur une carte pour la modifier, ou sur Ajouter pour en créer une.

Opportunités

La ligne Opportunités capture, pour chaque étape, les pistes d'amélioration identifiées. Chaque opportunité porte un libellé et une description. C'est le pendant positif des points de douleur : ce qui pourrait rendre l'expérience meilleure.

CSAT, NPS & CES

Trois indicateurs de santé qualifient le parcours dans son ensemble :

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — la satisfaction globale ressentie
• NPS (Net Promoter Score) — la propension à recommander
• CES (Customer Effort Score) — l'effort perçu pour atteindre son objectif

Ils se renseignent via le formulaire d'édition du parcours et s'affichent dans l'en-tête du détail comme dans la liste des parcours, pour suivre l'évolution de la santé d'un parcours dans le temps.

Score d'impact sur l'expérience

Chaque étape porte un score d'impact qui traduit le ressenti à ce moment du parcours, sur une échelle allant de très négatif à très positif :

• 😡 Très négatif — moment de forte friction
• 🙁 Négatif — expérience en deçà des attentes
• 😐 Neutre — sans relief particulier
• 🙂 Positif — expérience satisfaisante
• 😄 Très positif — moment fort et différenciant

Ces scores alimentent la courbe émotionnelle et permettent de prioriser les étapes à retravailler.